همیشه گفتم و هنوز هم میگم:
بهترین مشتری و مهمترین مشتری آدم، اول باید خودش باشه.
چرا؟ چون وقتی خودت از کارت راضی باشی، وقتی واقعاً از چیزی که ساختی لذت ببری و بهش باور داشته باشی، اون حس بالاخره به بقیه هم منتقل میشه. ممکنه بعضیها حمایتت کنن، بعضیها تشویقت کنن، بعضیها نقدت کنن و بعضیها حتی با یک کامنت منفی کاری کنن که بیشتر به کارت فکر کنی.
و راستش را بخواید، دقیقاً همین چیزیست که ما در پیتزا کارتل دنبالشیم.
ما فقط دنبال این نیستیم که یک نفر یک بار از ما پیتزا بگیره و بره. حتی فقط دنبال مشتری دائمی هم نیستیم. ما دنبال ساختن ارتباطیم؛ دنبال پیدا کردن آدمهایی که با سلیقه، نقد، شوخی، حمایت و حتی ایراد گرفتنشون کمک کنن این کار هر روز بهتر بشه.
ماجرا از جایی شروع شد که ایده پیتزا کارتل شکل گرفت. با توجه به سابقه مهندسی، فنی و علوم پایهای که داشتیم، گفتن «نه» به این ایده سخت بود. نه فقط چون میتونست یک بیزنس باشه، بلکه چون انگار یک چیزی در ما قلقلک میشد؛ همون حس دور موندن از ارتباط مستقیم با آدمها، همون فاصلهای که گاهی تو محیطهای آکادمیک، فنی و شرکتهای تکنولوژی حسش میکنی.
ما دلمون میخواست چیزی بسازیم که آدمها مستقیم لمسش کنن، بخورنش، دربارهاش نظر بدن، دوستش داشته باشن یا حتی ازش ایراد بگیرن.
و خب، از بین همه راههای ارتباط با آدمها، چی بهتر از پیتزا؟
یک مثل ترکی هست که میگه مسیر رسیدن به قلب یک مرد از شکمش میگذره. من فکر میکنم این فقط برای مردها نیست؛ برای خیلی از آدمهای جهان همینه. غذای خوب میتونه فاصلهها رو کم کنه، حال آدم رو بهتر کنه و گاهی حتی یک روز بد رو قابلتحملتر کنه.
خلاصه، سرتون رو درد نیارم؛ این شد که از صفر تا صد ماجرا، از بخش فنی و سایت گرفته تا تست طعمها، خمیر، سس، پنیر، مواد اولیه و منو، کمکم رسیدیم به چیزی که امروز جلوی شماست: پیتزا کارتل.
چرا اصلاً این مقاله رو نوشتیم؟#
ممکنه بگید:
«خب این حرفها قشنگه، ولی چرا الان داری اینا رو مینویسی؟ این بیشتر شبیه دلنوشته شد تا مقاله.»
حق دارید.
دلیلش یک کامنت منفی بود.
یکی از مشتریهای عزیزمون اخیراً درباره سفارشی که دریافت کرده بود، از کیفیت پیتزاها راضی نبود. مشخصاً گفته بود پنیر روغن داده، خمیر کیفیت و طعم مورد انتظار رو نداشته و سس هم از نظر ایشون شبیه سسهای بازاری بوده.
ما میتونستیم مثل خیلی جاها این کامنت رو نادیده بگیریم، اما این کار رو انجام ندادیم.
اول، کامنت رو پذیرفتیم.
دوم، وجه سفارش رو کامل عودت دادیم.
سوم، تصمیم گرفتیم از همین فرصت استفاده کنیم و شفافتر بگیم که واقعاً در پیتزا کارتل از چه موادی استفاده میشه.
چون ما اینجاییم که فیدبک بگیریم؛ چه مثبت، چه منفی.
اگر کسی از ما تعریف کنه، خوشحال میشیم. اگر کسی نقد کنه،به اون توجه میکنیم و بررسی میکنیم. چون همینکه بفهمیم اشکال کار کجاست، یعنی یک قدم جلو افتادیم.
و یک چیز برای ما واضحه:
اگر مشتری از تجربهای که ساختهایم راضی نبوده، ما هنوز کار داریم.
خمیر پیتزا کارتل؛ صبر، استراحت و وسواس#
حالا بریم سر اصل موضوع:
در پیتزا کارتل از چه موادی استفاده میشه؟
برای ما همه چیز از خمیر شروع میشه. خمیر خوب، خمیریه که بهش زمان داده شده باشه. خمیری که با عجله، بوستر، بیکینگپودر و مواد سریعکننده ساخته نشده باشه.
ما به خمیر مثل یک موجود زنده نگاه میکنیم. شاید کمی اغراقآمیز به نظر بیاد، ولی برای ما هر خمیر مثل یک نوزاده؛ نیاز به مراقبت، زمان، آرامش و برخورد درست داره.
خمیر پیتزا کارتل با میزان کنترلشدهای از مخمر آماده میشه و بهش زمان استراحت داده میشه تا به بافتی برسه که هم سبک باشه، هم ترد، هم خوشخوراک، هم با تاپینگها درست هماهنگ بشه.
هدف ما یک تعادله: خمیری که وقتی گازش میزنی، هم طعم داشته باشه، هم بافت، هم حس دستساز بودن.
پنیر پیتزا؛ چرا انتخاب ما مطهر بود؟#
در مورد پنیر پیتزا هم انتخاب ما ساده نبود. بین چند مدل پنیر موزارلا و برندهای مختلف تست انجام دادیم و در نهایت انتخاب ما برای پیتزا کارتل، پنیر مطهر شد؛ چون با ذائقه خودمون، سبک خمیر و ترکیب تاپینگهامون هماهنگی بهتری داشت.
پنیر برای ما فقط چیزی نیست که روی پیتزا کش بیاد و تو عکس خوب دیده بشه. پنیر باید طعم داشته باشه، با سس و خمیر بجوره، بعد از پخت بافت خوبی بده و مهمتر از همه، پیتزا رو بیدلیل سنگین و روغنی نکنه.
البته پیتزا یک غذای زندهست؛ یعنی از دمای فر تا بستهبندی و زمان رسیدن سفارش، همه چیز روی تجربه نهایی اثر میذاره. برای همین اگر جایی پنیر اون چیزی که باید نبوده، ما انکارش نمیکنیم؛ بررسی میکنیم و بهترش میکنیم.
سس گوجه دستساز؛ نه سس بازاری پرشده در ظرف#
یکی از نقدهایی که به ما شد، درباره سس بود.
پس اجازه بدید شفاف بگیم:
سس گوجه پیتزا کارتل، سس آماده بازاری نیست که فقط داخل ظرف ریخته باشیم.
ما برای سس گوجه از گوجههای تازه و تنوریشده استفاده میکنیم؛ همراه با ترکیبی از ادویههایی مثل اورگانو و چند ادویه دیگر که جزو فرمول سرآشپز کارتل است و طبیعتاً از ما نخواهید کامل لو بدهیم، چون بالاخره کارتل هم برای خودش اسراری دارد.
هدف ما از سس این نیست که فقط یک طعم قرمز و اسیدی زیر پنیر باشد. سس باید پایه طعم پیتزا را بسازد؛ باید با خمیر، پنیر و تاپینگ هماهنگ باشد و وقتی گاز اول را میزنی، فقط حضور داشته باشد، نه اینکه کل پیتزا را تصاحب کند.
تاپینگها؛ از بیکن تا پپرونی#
در بخش تاپینگها هم تلاش ما این بوده که از مواد اولیهای استفاده کنیم که خودمان حاضر باشیم با خیال راحت بخوریم.
برای پپرونی و بیکن، سراغ برندهایی مثل آندره و آرمن رفتیم. برای بعضی آیتمها هم از محصولاتی مثل بیف اسموکی ۹۰ درصد استفاده میکنیم؛ چیزی که صادقانه بگیم، در خیلی از پیتزافروشیهای معمول بازار انتخاب رایجی نیست، چون هزینهاش بالاتره.
اما برای ما مسئله فقط قیمت مواد اولیه نیست. مسئله اینه که وقتی پیتزا به دست مشتری میرسه، طعمش شخصیت داشته باشه.
اگر دنبال یک پیتزای پپرونی با امضای کارتل هستید، پیشنهاد ما پیتزای گوستاوو فرینگ است؛ پیتزایی که برای طرفدارهای پپرونی، طعم تند، جدی و حسابشدهتری دارد.
مشاهده و سفارش پیتزای گوستاوو فرینگ
سبزیجات و مواد تازه؛ مخصوصاً برای مارگاریتا#
برای پیتزای مارگاریتا یا همان پویوس هرمانوس، بحث تازگی خیلی مهمتر میشه. چون مارگاریتا پیتزایی نیست که پشت شلوغی تاپینگها پنهان بشه. اگر خمیر، سس، پنیر و سبزی تازه خوب نباشن، خیلی زود خودش رو لو میده.
برای همین برای این آیتم از سبزی تازه مثل ریحان و جعفری روز استفاده میکنیم تا طعم نهایی، سبکتر، تازهتر و زندهتر باشه.
مارگاریتا به ظاهر سادهست، اما اتفاقاً چون سادهست، اشتباهات رو زودتر نشان میده.
پس چرا ممکنه یک مشتری ناراضی بشه؟#
این سؤال مهمیه.
اگر ما اینقدر روی مواد اولیه وسواس داریم، پس چرا یک مشتری ممکنه ناراضی باشه؟
جواب کوتاه اینه: چون رستورانداری فقط مواد اولیه خوب نیست.
پیتزا یک زنجیرهست:
خمیر، سس، پنیر، تاپینگ، دمای فر، زمان پخت، بستهبندی، زمان ارسال، مسیر پیک، دمای رسیدن و حتی سلیقه شخصی مشتری.
اگر یکی از این حلقهها درست عمل نکنه، تجربه نهایی میتونه ضعیفتر از چیزی بشه که ما میخواستیم. برای همین ما نقد منفی رو تهدید نمیبینیم؛ اون رو یک گزارش میبینیم. گزارشی که به ما میگه کجا باید دقیقتر بشیم.
ما ادعا نمیکنیم بینقصیم.
اما ادعا میکنیم که نسبت به کیفیت بیتفاوت نیستیم.
چرا کامنت منفی رو منتشر کردیم؟#
چون شفافیت برای ما مهمه.
اگر فقط کامنتهای خوب رو نگه داریم و نقدهای منفی رو حذف کنیم، شاید ظاهر برند قشنگتر بشه، اما واقعیت نه. ما ترجیح میدیم واقعیت دیده بشه؛ حتی اگر گاهی به نفعمون نباشه.
به قول بزرگترها: نجات در صداقت است.
ما اگر اشتباهی کرده باشیم، باید بفهمیم. اگر سفارشی خوب نرسیده، باید جبران کنیم. اگر مشتری حس خوبی نگرفته، باید آن را جدی بگیریم.
برای همین وجه آن سفارش عودت داده شد؛ نه به عنوان ژست تبلیغاتی، بلکه چون رضایت مشتری برای ما واقعاً خط قرمزه.
مسیر ما از شکم شروع میشه، اما به دل میرسه#
در نهایت، چیزی که ما میخواستیم فقط فروش پیتزا نبود.
ما از اول دنبال یک راه ارتباطی بودیم؛ راهی که از غذا شروع میشه و به حال آدمها میرسه.
ما میدونیم پیتزا کارتل هنوز جا برای بهتر شدن داره. هنوز باید تست کنیم، اصلاح کنیم، گوش کنیم، تغییر بدیم و هر بار نسخه بهتری از خودمون بسازیم.
اما یک چیز رو با اطمینان میگیم:
ما نسبت به چیزی که به دست شما میرسه، بیتفاوت نیستیم.
اگر پیتزای ما رو امتحان کردید و دوستش داشتید، خوشحال میشیم بهمون بگید.
اگر چیزی مطابق انتظارتون نبود، باز هم خوشحال میشیم بهمون بگید. چون فیدبک شما برای ما فقط یک کامنت نیست؛ بخشی از مسیر بهتر شدن کارتل است.
ما نمیخوایم با ادعا اعتماد بسازیم.
میخوایم با شفافیت، کیفیت، جبران اشتباه و بهتر شدن مداوم این اعتماد رو به دست بیاریم.
پس اگر میخواید بدونید پیتزا کارتل واقعاً از چه موادی استفاده میکنه، فقط به حرف ما اکتفا نکنید. عکسها، مواد اولیه، سسهای دستساز و پشت صحنه آشپزخانه رو ببینید؛ بعد اگر دوست داشتید، یک بار پرونده پیتزای خودتون رو باز کنید.
اینجا پیتزا معمولی سرو نمیشه!!!